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話題の通販サイトをチェエックしてみると、意外な事が分かります。

2013/11/11
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女性、通信販売イメージ

通販、皆さんは利用されていますか?最近の通販は、カタログ、テレビ、インターネットと自分のライフスタイルに合わせて、さまざまな方法で楽しめるから更に便利になりました。見るとついつい買いたくなっちゃうんですよね・・・。

そんな筆者も自宅での仕事の傍ら調べ物をしていたはずが、気づいたら買い物カゴに商品が!?なんてこと、良くあります。

さて、今回は、そんな通販の裏話をちょっとご紹介しましょう。

有効期限が切れた商品が欲しい!

カタログで見つけたこの商品が欲しくてさっそく電話をしようと思ったら、表紙に書いてあるカタログ有効期限を見て”あっ”。有効期限が既に切れているじゃありませんか~(泣)。こんなことありませんか?

大手の通販会社は定期的にカタログを作成して、それに載っている商品はそのカタログの有効期限内の取り扱いになっています。勿論、季節に関係のない商品であれば、カタログにも毎度載っているため通年買えるものもたくさんありますが、季節商品や流行の商品であれば入れ替えが行われます。

ただ、期限がちょっと過ぎてしまった商品は、とりあえず在庫の確認をしてみるのも手。インターネットであれば自動的に購入不可と出てくる商品も、電話でオペレーターを介して確認をしてもらうと、稀にですが在庫があれば注文を受け付けてくれることもあります

会社側にとっても、出来るだけ在庫を減らす方がメリットがあるはずですし、この対応で通販会社のイメージが上昇することだってあり得ますから。

逆に季節の人気商品であれば、カタログ有効期限内であっても在庫なしで購入が出来なくなってしまうものもありますので、カタログが届いたら、早めにチェックして購入手続きを取ることがベストですね。

クレームは宝の山や~ん!

通販を利用するお客様は20代~の女性が圧倒的に多いのですが、色々な業界の通販がありますので、全体的には幅広い年齢層の男女がターゲットです。

扱う商品もイロイロですが、お客様もイロイロ。これは結果としてはクレームもイロイロ、なんですね~。

クレームの内容は、製品の不具合、縫製の不備、といった製品上の問題に始まり、画像と届いた商品の色が違う、といったイメージによるクレーム、更には配達が遅い、モデルが着たのと同じようにならない等々・・・。

クレーム処理がしっかりしている会社なら、このクレーム、しっかと承ります!といった体制で誠意あるスピーディな対応をしてもらえます。言い換えると、クレーム処理の能力でこの企業の姿勢が分かり、一転、企業のカブが上がるというものです。

クレームはイメージの問題だけでなく、商品開発にも大変重要な要素となります。実際、オリジナル商品として発売、クレームを元に何度も改良を重ねて、今では超定番のロングセラーとなったものも世の中にはたくさんあります。クレームが会社の腕の見せ所。クレームがあってナンボの世界なんです。

あ、ちなみに、見出しは某グルメレポーターのキメ台詞です(笑)。

クレーム命とはいえ・・・

いくらクレームが命とはいえ、やっぱり企業側にとっても理不尽なクレームは山ほどあります。そりゃデザインとは言え、ウエストがきつかったり、おしりが入らなかったりして申し訳ありません・・・、って納得できませんっ!

お客様は大切ですが、それでも理不尽なクレームや対応をされては、ついにはブラックリストなるリストにお名前を入れさせていただきます、ということにもなりかねません。クレームをする際は、そのクレームが理不尽なものでないかどうか、客観的に考えてみてください。

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